Правила защиты покупателей
OCF обеспечивает надёжную защиту ваших покупок благодаря встроенной системе разрешения споров. Узнайте, как она работает.
72 часа на ответ
Продавец должен ответить на ваше обращение в течение 72 часов (3 дней).
Эскроу на полную сумму
100% суммы заказа защищена и удерживается до разрешения спора.
Автоматический возврат
Если продавец не ответит вовремя, ваши деньги автоматически возвращаются.
Как это работает
Вы открываете обращение
Если товар не соответствует описанию, повреждён или не доставлен, вы можете открыть обращение в разделе «Мои заказы». Опишите проблему и приложите фотографии или доказательства.
Деньги переходят в эскроу
В момент открытия обращения полная сумма вашего заказа немедленно переводится в эскроу (удержание платежа). Это гарантирует, что деньги остаются в системе до разрешения спора.
Продавец отвечает
Продавец получает 72 часа (3 календарных дня) на ответ. Он может предложить решение: возврат, обмен или предоставить доказательства соответствия товара.
Разрешение спора
Если продавец ответил: Вы рассматриваете его ответ. Если вы оба согласны на решение, спор закрывается и деньги зачисляются согласно договорённости.
Если продавец не ответил в течение 72 часов: Спор автоматически разрешается в вашу пользу, и полная сумма возвращается на исходный способ платежа.
Статус завершён
После разрешения спора эскроу снимается и деньги зачисляются согласно решению.
Ключевые факты
Сроки строгие
72-часовой срок считается календарными часами, не рабочими днями. Продавец должен ответить в любой день недели, включая выходные.
Защита действует автоматически
Вам не нужно ничего делать — спор разрешается в соответствии с этими правилами автоматически. OCF не берёт комиссию за использование защиты покупателя.
Полное возмещение в случае неудачи
Если продавец не отвечает или вы не достигнете соглашения, полная сумма вашего заказа возвращается на источник платежа.
Сроки возврата денег
После разрешения спора деньги возвращаются на исходный способ платежа в течение 5–10 рабочих дней в зависимости от вашего банка.
Когда вы можете открыть обращение
Вы можете открыть обращение в любой момент до истечения 14 календарных дней с момента получения товара. Это правило соответствует закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) для дистанционных покупок.
Как только вы откроете обращение, все остальные сроки (72 часа на ответ, разрешение спора) срабатывают автоматически.
Типичные ситуации
Товар повреждён при доставке
Откройте обращение с описанием повреждений и фотографиями упаковки и товара. Продавец получит 72 часа на ответ. Обычно в этом случае продавец одобряет возврат, и вы получаете refund.
Товар не соответствует описанию
Если товар отличается от того, что показано в объявлении или описании, откройте обращение с доказательствами (фото, видео). Продавец может попросить вернуть товар или предложить частичный возврат. Если он не ответит, деньги вернутся вам автоматически.
Товар не доставлен
Если вы не получили товар в разумное время или трек-номер не обновляется, напишите продавцу в заказе. Если ответа нет, откройте обращение. Продавец должен предоставить доказательство доставки (трек-номер с подтверждением) в течение 72 часов.
Неполная комплектация
Если в посылке не хватает части товара или аксессуаров, указанных в объявлении, откройте обращение с описанием. Продавец может отправить недостающие части или одобрить возврат.
Как открыть обращение
- 1. Войдите в аккаунт и откройте раздел Мои заказы.
- 2. Найдите проблемный заказ и нажмите на него.
- 3. Выберите «Открыть обращение» или «Спор» в меню действий.
- 4. Опишите проблему как можно подробнее. Укажите причину (товар повреждён, не соответствует, не доставлен и т.д.).
- 5. Приложите доказательства:
- • Фотографии упаковки и повреждений
- • Скриншоты сообщений или описания
- • Информацию о доставке (трек-номер, статус)
- 6. Отправьте обращение. Вы получите уведомление, когда продавец ответит или когда истечёт 72-часовой срок.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли мне сначала написать продавцу?
Нет, но это хороший первый шаг. Часто продавцы быстро решают проблемы неформально. Однако если продавец не отвечает в течение разумного времени (24–48 часов) или отказывает в помощи, вы можете сразу открыть официальное обращение.
Когда именно начинается 72-часовой таймер?
Таймер начинается в момент открытия обращения. Продавец должен ответить в течение 72 часов (3 календарных дней) с этого момента, независимо от дня недели.
Что если я согласился с ответом продавца?
Если вы оба согласны на решение (возврат, обмен, частичный возврат), вы можете закрыть обращение. Спор разрешается в соответствии с договорённостью, и деньги зачисляются на согласованный счёт.
Что если я не согласен с ответом продавца?
Вы можете отклонить ответ и попросить переквалификацию спора в арбитраж. Спор перейдёт на рассмотрение системе, которая проанализирует доказательства обеих сторон и примет решение.
Могу ли я открыть обращение, если товар был удобен, но я просто передумал?
Система защиты покупателя предназначена для реальных проблем: повреждения, несоответствие описанию, недоставка. Если товар в полном порядке, но вам он не нравится, это считается «передумал» и не является основанием для спора. Обратитесь к продавцу напрямую для решения.
Куда возвращаются деньги?
Деньги возвращаются на исходный способ платежа (карта, СБП, электронный кошелёк). Это занимает 5–10 рабочих дней в зависимости от вашего банка. Комиссии или сборы не взимаются.
Остались вопросы?
Свяжитесь с поддержкой OCF. Мы поможем разобраться с вашей ситуацией.
Написать в поддержку